Cloudflareサポートへのお問い合わせ

Cloudflareサポートへのお問い合わせ方法、サポートチケットの提出方法についてご紹介します。

本記事の内容

Cloudflareのお客様は、コミュニティ、チャット、サポートチケットを使ってCloudflareサポートへ問い合わせることができます。サポート内容はプランによって異なります。

	Enterprise	Business	Pro	Free
コミュニティコミュニティに参加して基本的なトラブルシューティングの質問をしたり、お客様の一般的な問題を解決するためのヒントなど最新のリソースをご覧ください。	はい	はい	推奨される方法	推奨される方法
サポートチケット特定の問題やエラーのトラブルシューティングに使用します。応答時間はプランによって異なります。	はい	はい	はい	いいえ*
チャット個別の質問を行うために使用します。	はい	はい	いいえ	いいえ
緊急電話電話サポートを使用して、サイトの障害やDDoS攻撃などの緊急事態を報告します。	はい	いいえ	いいえ	いいえ
* Freeプランをご利用のお客様は、Cloudflareコミュニティをご活用ください。このプランのお客様は請求、アカウント、2FA、不正使用の問題についてのみ標準チケットサポートを受けられます。

IDの確認

アカウントのセキュリティのため、アカウント設定や機密情報をCloudflareサポートに相談する前に、Cloudflareダッシュボードでお客様のIDとアカウントの所有権を確認する必要があります。2種類の検証方法があります。

30秒ごとに自動更新されるシングルユースのトークン、または
お客様のモバイル端末で使用する、認証アプリのトークン。

アカウントの認証

1. Cloudflareアカウントにログインします。

2.Cloudflareダッシュボードの右上にあるSupportをクリックします。

3. Contact Supportをクリックします。_緊急時電話サポートホットライン - 認証_カードまでスクロールダウンします。

4.シングルユーストークンを使用して認証するには、 Get a single-use token（シングルユーストークンを入手）をクリックします。トークンコードが記載されたポップアップウィンドウが表示されます。コードは30秒ごとに自動更新されます。

5.認証アプリを使用して認証するには、 Configure authenticator app（認証アプリの設定）をクリックし、次の画面に表示される設定手順に従います。設定が完了すると、モバイル認証アプリケーションにトークンコードが表示されます。

6. Cloudflare Supportの担当者がトークンコードを尋ねた後、認証トークンを共有するようにしてください。

サポートチケットの提出

サポートチケットの提出は、以下の手順に従ってください。

https://dash.cloudflare.com/redirect?account=supportに移動します。
Cloudflareアカウントのメールとパスワードを入力します。サポートチケットを送信するためには、お客様のEメールが認証されている必要があります。
サポートが必要な適切なアカウントを選択します。
**Cloudflareで問題が発生していますか？**というウィンドウが表示されます。
Get additional help（追加のヘルプを受ける）セクションでGet more help（さらにヘルプを受ける) をクリックします。
問題があるドメインを選択します。
問題を一文でまとめて入力し、 Next（次へ）をクリックします。
Cloudflareはお客様のドメインの設定問題を確認し、お問い合わせに関連すると考えられる問題の概要を提供します。
問題が解決されない場合は、診断情報を見直し、Next（次へ）をクリックします。
Description（説明）で、お問い合わせ内容または問題の詳細を入力します。例： - タイムスタンプ (UTC：協定世界時) - Zone名/ZoneID - 問題の発生頻度 - 問題を再現するための手順、実際の結果と予想される結果の比較 - サイトのURL、エラーメッセージ、スクリーンショット、オリジンWebサーバーからの関連ログなどの追加情報 - テストツールからの関連する出力（MTR、traceroute、dig/nslookup、cURL）
Send（送信）をクリックします。

未解決のサポートチケットを確認する

Cloudflareアカウントにログインします。
Support ドロップダウンから_Help Center_を選択します。
Sign In が右上に表示されている場合はそれをクリックし、そうでない場合はご自分の名前またはプロフィール写真をクリックしてください。
My Activities & Requests をクリックします。

サービスレベル契約と目的

問題の優先順位について

Cloudflareのサポートは、以下の優先順位で、受信したすべてのチケットに対応します。

Enterprise
Business
Pro
Free

Cloudflareサポートでは、お客様にできるだけ迅速に対応できるよう努めています。緊急性の高い問題（サイトダウン、攻撃を受けている）には優先的に対応し、可能な限り迅速に対応いたします。以下は、Cloudflareがチケットに割り当てる優先レベルの定義と、関連するサービスレベル契約（SLA）またはサービスレベル目標（SLO）です。可能な限り、記載されているSLAよりも迅速に対応いたします。

優先度の定義

P1 - サービスが著しく低下し、複数のユーザー拠点で利用できない。
- 例：サイトダウンの問題や継続中の攻撃。
P2 - 単一の場所または地域から本サービスを利用することができない状態が繰り返し発生している。
- 例：ローカライズされたサービス拒否の問題。このような問題は、1つのWebサイト、または1つのサーバーで発生することもあります。
P3 - サービスに影響を与える可能性があるものの、サービスの利用を妨げるものではない問題。
- 例：純粋に情報提供を目的としたリクエスト、レポート、使用方法に関する質問、ドキュメントに関する説明、または使用可能ではあるが理想的ではないと考えられるパフォーマンスなど。
P4 - Cloudflareの製品やサービスに関する一般的な質問

Premium SLA

P1 - 初回対応1時間以内
P2 - 初回対応2時間以内
P3 - 初回対応24時間以内
P4 - 初回対応24時間以内

Enterprise SLA

P1 - 初回対応2時間以内
P2 - 初回対応4時間以内
P3 - 初回対応48時間以内
P4 - 初回対応48時間以内

Business SLO

P1 - 初回対応8時間以内
P2 - 初回対応12時間以内
P3 - 初回対応72時間以内
P4 - 初回対応72時間以内

他のプランのSLO

Pro SLO - すべての優先レベルで5日間
Freeプランのお客様 - SLAは提供されませんが、お客様からのリクエストを承った順番で対応いたします。より迅速な回答を得るためには、当社のコミュニティフォーラムで検索または投稿されることをお勧めします。